Software Tools, Apps und Anwendungen
Das hier zur Verfügung stehende osticket ist ein webbasiertes Ticket System als Open Source Lösung und kann kostenlos heruntergeladen werden.osTicket dient zur nachvollziehbaren und unkomplizierten Bearbeitung von Support-Anfragen und richtet sich an kleine bis mittelständische Unternehmen. Die Software ist webbasiert, kann daher über die Webseite eingebunden und genutzt werden.
Die Software ist auch als mietbare Cloud-Lösung verfügbar.
osTicket ist dahingehend sinnvoll, da mittlerweile der erste Schritt bei Problemen ein Blick auf die Webseite des jeweiligen Unternehmens ist.
Mit diesem Ticket System kann eine Support-Anfrage direkt online - wahlweise mit oder ohne Login - gestellt werden. Aus der Anfrage wird dann im System ein Ticket erzeugt. Unterstützt wird auch die manuelle Eingabe eines Anliegens über den Browser. So können Tickets auch zu Support-Anfragen, die per E-Mail oder Telefon ankommen, hinzugefügt und an den entsprechenden Mitarbeiter delegiert. Auch die Anbindung über eine Schnittstelle zu anderer Software ist möglich.
Eine umfangreiche Rechteverwaltung ermöglicht die Zuordnung zur jeweiligen Abteilung. Tickets können an den zuständigen Ansprechpartner bzw. Bereich weitergeleitet werden.Verschiedene Eskalationsstufen tragen dazu bei, das Service-Level zu halten und zu verbessern.
Ein weiterer Vorteil ist, dass der Kunde eine Lösung per E-Mail bekommt und darauf direkt antworten kann. Anhand der Ticketnummer wirde diese auch gleich wieder dem betreffenden Vorgang zugeordnet und kann vom zuständigen Mitarbeiter bearbeitet werden.
Über Reportfunktionen und diversen Filtern kann eine Auswertung erfolgen.
Die Software wird kontinuierlich weiterentwickelt. Es existiert eine Community mit reger Teilnahme, die Hilfestellungen über das Forum bieten. Zudem existiert für das Open Source Ticket System ein englischsprachiges Wiki mit Tipps und Tricks sowie umfangreicher Dokumentation von der Installation und Inbetriebnahme über die Bedienung bis hin zur Schnittstelle. Eine hervorragende Unterstützung bei den ersten Schritten bis hin zu Problemlösungen.
Basierend auf einen Apache- oder IIS-Webserver mit mind. PHP 8 sowie einer MySQL-Datenbank kann die Ticketsoftware auf einen entsprechenden Webhosting-Paket installiert und konfiguriert werden. Für PHP 7.2 bis 7.4 gibts hier den Download für osTicket v1.15.4.
Das Ticket System ist Open Source, das heißt, der Quellcode ist offen
und kann eingesehen werden. Die Software ist in PHP geschrieben und
bedient sich einer MySQL-Datenbank. Für den Betrieb ist demnach ein
Webserver wie Apache oder Microsoft IIS erforderlich. Üblicherweise sind
Webhosting-Angebote (beispielsweise für Ihre Webseiten) mit Apache
sowie PHP und MySQL ausgestattet.
Wir haben hier eine deutschsprachige Version des Ticket System als Open Source zum kostenlosen Download. Desweiteren beinhaltet dieses Paket auch Sprachdateien für englisch, französisch und spanisch. Beim Anbieter kann das Paket in über 50 Sprachen heruntergeladen werden. Weiterhin existieren einige Erweiterungen in Form von Plugins, beispielsweise für LDAP- und Active Directory-Authentifikation, Audit Log und Speicherung des Dateianhangs in der Amazon Cloud (Amazon S3) sowie im Dateisystem.
Angesichts der kontinuierlichen Weiterentwicklung und regen Community ist osTicket als Help- und Support-Software sehr empfehlenswert. Das Ticket System als Open Source Lösung ist hier seit Anfang 2014 vertreten und bietet bis heute (2023) durch die gemeinschaftlichen Zusammenarbeit mehrerer Entwickler und Supporter weltweit eine hervorragende Lösung, um Support-Anfragen organisiert zu bearbeiten. Bereits jetzt stehen neue Versionen (noch im Teststadium) zur Verfügung.
Wer sich technisch nicht mit Installation und Betrieb auseinandersetzen will, kann beim Anbieter auch eine Cloud-Lösung mieten.
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