Magazin Ratgeber, Wissenswertes und Tipps
Aussagen verärgerter Kunden, unpassender Humor oder gar Trolle, als Unternehmen kann es einen in sozialen Netzwerken hart treffen. Dann ist die richtige Reaktion gefragt, um die Kleinigkeit nicht in einen Shitstorm zu verwandeln.
Das Internet ist wirklich eine wahre Goldmine. Als Privatperson erhalten Sie dadurch Zugang zur Welt, zu Informationen und zu anderen Menschen, wie das nie zuvor möglich war. Das bedeutet mehr Wissen und mehr Freiheit. Für Unternehmen eröffnen sich durch das Web mehrere neue Kanäle zur Vermarktung eigener Produkte. Das WWW ist auch der Zugang zu millionenfach mehr potenziellen Kunden als früher.
Doch, wie einleitend beschrieben, bringt vor allem das soziale Web (oder Mitmachweb) auch so seine Probleme mit sich. Dort wo jeder was sagen kann, wird es auch zu negativen Aussagen kommen. Aber nicht nur das. Es gibt Beleidigungen, unbegründete Kritik, ja sogar Anfeindungen. Da ist es besonders wichtig, als Unternehmen auf solche Fälle vorbereitet zu sein und im Notfall richtig zu reagieren.
Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie mit negativen Posts im Social Web richtig umgehen, um keine Welle auszulösen.
Grundsätzlich gilt: Negative Posts zu zensieren ist zumeist ein Schuss ins eigenen Knie.
Die Natur des Internets ist es, dass vieles an mehreren Stellen gespeichert wird. Das heißt, selbst wenn Sie etwas löschen können, bedeutet es nicht, dass es komplett verschwunden ist. Viele User machen heute auch Screenshots von kritischen Aussagen, fast schon in der Hoffnung, dass diese gelöscht werden.
Eine Löschung ist nur dann zu rechtfertigen, wenn es sich um illegale Aussagen (Rassismus, Gewaltaufforderung, usw.) handelt oder komplett sinnlosen Spam. Ansonsten sollten Sie immer versuchen, das Problem zu lösen.
Lassen Sie eine negative Aussage nie zu lange stehen. Keine Reaktion von Ihnen führt dazu, dass andere User darauf reagieren. Die Tatsache, dass Sie nicht darauf eingegangen sind, ist da in der Regel nicht hilfreich.
Sorgen Sie also dafür, dass Sie als erstes auf Kritik reagieren. So können Sie einer Anheizung der Diskussion sofort den Wind aus den Segeln nehmen. Negative Diskussionen, bei denen Sie nicht von Anfang an dabei sind, können sich auch sehr schnell zum Shitstorm entwickeln.
Eigene Fehler bestreiten - ein Todesurteil im sozialen Web! Erst recht, wenn der Fehler offensichtlich bei Ihnen gelegen hat. Es empfiehlt sich aber auch bei Grenzfällen, nicht auf das eigene Recht zu beharren. Denn Sie entscheiden nicht, wer von beiden Recht hat, sondern die Masse, und da können Sie schnell in Unterzahl geraten.
Nirgends gilt der alte Spruch "der Kunde ist König" so sehr wie im Internet. Denn im Gegensatz zu früher hat Ihr Kunde heute eine gewisse Macht. Eine kleine Aussage kann unter Umständen einen ganzen Sturm auslösen. Nutzen Sie dies daher als Ansporn für besonders guten Kundenservice!
Schuld eingestehen und sich entschuldigen ist gut für den Start. Sorgen Sie aber dafür, dass die Kritik des Kunden langfristig verstummt. Machen Sie den Kunden wirklich glücklich, indem Sie das Problem ein für allemal lösen.
Finden Sie also eine echte Lösung und keine kurzfristige Verbesserung. Am besten so, dass Sie gleich auch zukünftige Kritik in der Richtung von anderen Kunden verhindern können.
Hören Sie auf Ihre Kunden. Starten Sie über Ihren eigenen Kanal eine Diskussion für ein bestehendes Problem. Fragen Sie nach Lösungsansätzen, die für Ihre Kunden interessant sein könnten.
Tun Sie dies aber nur dann, wenn Sie auch tatsächlich gewillt sind, Ideen einfließen zu lassen.
Als 2008 ein Sportartikelhersteller einen kleinen Blogger abmahnte, dachte man wahrscheinlich, dass wird ein Kinderspiel. Und danach sah es zuerst auch aus. Denn der Blogger zahlte schön. Doch die beauftragte Anwahlskanzlei dachte wohl, dass es noch mehr zu holen gibt. Das war ein Fehler. Denn kaum bekamen andere (größere) Blogs Wind von der Sache, ging es los mit dem Shitstorm.
Wer in den Wochen danach nach dem Unternehmen suchte, stieß zu 100% auf diverse negative Inhalte. Die Reputation des Sportartikelherstellers war in Gefahr. Die Wiederherstellung brauchte seine Zeit und war bestimmt nicht günstig. Siehe dazu den Artikel "Mit Kanonen auf Blogger".
Auf Ihrer Facebook-Seite erscheint ein Kommentar. Ein Kunde beschwert sich, dass er nach einer Woche sein Produkt noch nicht erhalten hat.
Statt sich einfach zu entschuldigen und zu sagen, dass das Produkt schnellstmöglich versendet wird, schießen Sie ein Foto des Pakets mit dem entsprechenden Produkt darin und versprechen Sie, dass es per Express unterwegs ist.
Im Social Web schreibt ein User, dass er Ihren Support telefonisch nicht erreicht hat oder dass es ein anderes Problem damit gab.
Schreiben Sie dem User sofort eine private Mitteilung mit einer Entschuldigung. Offerieren Sie ihm einen persönlichen Rückruf und fragen Sie, um welche Zeit am besten angerufen werden kann. Setzen Sie Ihren verlässlichsten Supportmitarbeiter auf den Fall an! Zusätzlich reagieren Sie auch öffentlich auf den Kommentar, wiederholen Ihre Entschuldigung und weisen darauf hin, dass Sie den User auch über Privatnachricht kontaktiert haben.
